Una estrategia de CRM es más que cifras o estadísticas |
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 | “Una estrategia de CRM es más que cifras ó estadísticas, es la conformación de un vínculo en el tiempo y en los vínculos hay una historia que no es necesario explicitar a cada momento, las partes la conocen bien” Don Peppers. 2010 va a ser un año de muchos cambios. La situación económica actual ha provocado que las empresas se encuentren en un momento de grandes incertidumbres. Empezando por los consumidores. Como consumidores la entrada de las nuevas tecnologías sociales nos ha llevado a crear unas expectativas diferentes en cuanto a las relaciones que podamos mantener con las organizaciones. Como consumidores esperamos más y precisamos de un contacto más cercano y personalizado. Y uno de los puntos que precisamos es el de una buena atención. Si la empresa no es capaz de ofrecer una excelente atención al cliente, pierde oportunidades con nosotros como consumidores/clientes. El enfoque que deben tomar las empresas es de una orientación a la multicanalidad en cuanto a la comunicación. Como empresa debemos ser capaces de llegar a nuestro cliente como y cuando lo desee y siempre con una visión única de ellos, para poder ofertarles unos productos y servicios totalmente personalizados. |
Una buena estrategia CRM es vital para acometer los cambios que se están produciendo tanto a nivel social como económico. Para ello, inicialmente es necesario que toda la organización cuente con una orientación clara hacia el cliente. Desde recepción hasta la alta dirección. Y este es el punto más importante que deben tener las empresas. Sin una orientación previa y una integración de esta estrategia en toda la organización no es posible una implantación exitosa de una solución CRM. Porque el objetivo final de este tipo de soluciones no es mostrar datos a dirección, sino generar vínculos en el tiempo con los clientes, tal y como comentó Don Peppers en la última edición del World Business Forum. |
