Supermercats Condis sigue aumentando la satisfacción del cliente a través de Heat y GoldMine

El servicio de atención al cliente (SAC) o simplemente servicio al cliente es un conjunto de actividades que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, para ofrecerles el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El propósito básico del SAC es resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado.

Para Condisline, tienda virtual del grupo Condis, las tareas que debía realizar el departamento SAC, imagen principal de la empresa, no se basaban únicamente en la atención diaria de las llamadas de clientes, sino en la fidelización y seguimiento de los mismos, además de la promoción del servicio a nuevos clientes. Para ello, desde su nacimiento, el componente tecnológico ha sido esencial y así lo demuestra el hecho de que la interacción principal con el cliente se realiza mediante la propia web.

Para alcanzar los niveles óptimos del SAC era necesario dotar al departamento de las herramientas tecnológicas que les ayudaran a automatizar y controlar los procesos de comunicación y resolución de incidencias con los clientes.

IBSIT, empresa desarrolladora de software y Partner Consultor Gold de los productos FrontRange, proporcionaron durante 2002, conjuntamente con SAi, una solución que integraba un sistema de gestión de incidencias con una base de datos de clientes más una solución de recepción/emisión de llamadas. Las aplicaciones que componían esta solución fueron Heat, GoldMine y Telecomercial.

El sistema implantado permite controlar el número de llamadas entrantes e identificarlas según sean de clientes o de los puntos de distribución, operador logístico, etc… a la vez que discriminar la razón de la llamada (incidencia, consulta, tarjeta,…). Además permite gestionar las incidencias diferenciándolas por tipo o número y una vez resueltas, cerrarlas adjuntando la resolución correspondiente.

Condis mantiene una comunicación bidireccional y multicanal con el cliente (mail, web, webmail, llamadas, fax, pedidos erp), gracias a la integración entre su sistema ERP con Heat y GoldMine y una interface web con el usuario final.