Principales obstáculos en la decisión de implantar una solución de Gestión de clientes |
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¿Estás preparado para trabajar con un CRM? | Según el último informe sobre el desarrollo de la sociedad de la información en España de la Fundación Orange, el CRM es una herramienta implantada solamente en poco más de un tercio de las empresas de 1 a 50 trabajadores, subiendo algo más esta proporción en empresas de 50 a 250 empleados. De las utilidades que presenta, la más popular es la de almacenar y compartir información sobre clientes. Pero al igual que en otras tecnologías, persiste el patrón de desequilibrio tanto por tamaño que como vemos presentan valores muy bajos, como a nivel sectorial. |
La implantación de herramientas de gestión de clientes, comúnmente denominadas aplicaciones CRM, posibilitan a las organizaciones: - Mantener un diálogo continuo con los clientes utilizando diversas canales de comunicación.
- Conocer mejor las necesidades de los clientes y potenciales cliente, y ofrecer soluciones totalmente personalizadas.
- Maximizar la eficacia de las acciones comerciales a través de la automatización y el conocimiento global de todos los inputs generados por y para su cliente.
- Tener una única base de datos que integre toda la información del cliente, y que conecte todas las áreas de la empresa. Cualquier empleado puede dirigirse a un cliente conociendo de antemano toda la relación que se ha mantenido previamente.
- Generar un conocimiento único sobre nuestros clientes (rentabilidad de clientes, productos/servicios más vendidos por cliente, comerciales más activos, etc.).
Pero si existen tantos beneficios asociados a la implantación de una solución de gestión de Clientes, ¿por qué el nivel de implantación es tan bajo? - Cambio de mentalidad. El cambio que supone para el empleado hacer las cosas de otra forma. Cambios que en un principio pueden suponer más trabajo, ya que empiezas a compartir información y pasas de un simple outlook, donde indicabas tus citas y gestionabas tu correo, a una herramienta que para hacerla viva necesitas introducir cada una de las interactuaciones que tienes con los clientes.
- Costes de implantación. Y ya no sólo hablo del coste inicial de licencias o el pago por uso mensual (según el tipo de aplicativo), sino de las horas de formación que lleva detrás. Un equipo habituado a trabajar asiduamente con herramientas como outlook o exchange (y no sólo me refiero al correo), estará más preparado a la hora de recibir esa formación. Pero una persona que apenas conoce el office, supone un esfuerzo muy importante adecuarla a esta nueva herramienta.
- Resultados negativos. Hasta hace relativamente poco, las implantaciones de soluciones CRM no resultaban exitosas. Las empresas implantaban la tecnología antes de adoptar la filosofía. Se puede hacer CRM sin tecnología, pero no sin tener claro el objetivo de orientar el negocio al cliente.
- "Esto no es para mí, yo soy una empresa pequeñita". Error. Siempre hay posibilidad de implantar una solución adecuada a la empresa a un coste aceptable. Actualmente los modelos SaaS (software como servicio) representan una oportunidad única de iniciarse en este tipo aplicaciones.
Ante esta panorámica, muchas empresas ven difícil adoptar este tipo de herramientas. Pero es en estos momentos críticos cuando las organizaciones deberían reflexionar qué es lo que deben mejorar para generar nuevas oportunidades de negocio y salir reforzados ante su competencia. Se trata de una excelente ocasión para mejorar procesos e innovar. |
