Media de resolución de incidencias

Siguiendo con las prioridades que el departamento de HotLine tiene definidas, en este último artículo sobre el funcionamiento del departamento, desde SAi queremos indicar cual está siendo actualmente la media de resolución de las incidencias.

Teniendo en cuenta que el proceso de resolución de incidencias ideal sería aquel en el que el ticket queda resuelto en el mismo día en el que se recibe, el porcentaje extraído de los primeros cuatro meses de 2007, es bastante positivo:

Podemos ver como las incidencias de mayor complejidad y más antiguas son las que acumulan mayor tiempo de resolución media, mientras que las abiertas durante el mes de abril bajaron drásticamente este tiempo, lo cual fue muy positivo.

Comparando los anteriores datos con la evolución de la resolución del pasado año:

El factor que provocó y normalmente provoca el retraso en la resolución de incidencias, es principalmente el trabajo diario. Para solucionarlo el departamento HotLine de SAi está montando un sistema de reporte semanal que vaya avisando a cada uno de los técnicos las incidencias que tienen pendientes, para que puedan ser cerrados durante la misma semana.